在商业社会，消费者的正当权益是受到保护的，实施了消费行为后权益受损，会有多种手段维权。但是，非消费行为则与消费行为有所不同，由于消费者享用的是免费服务和商品，在此过程中出了问题，就不容易维护自身权益了。所谓非售后服务，指的是我不但免费给你使用商品和服务，还要对免费商品和服务所造成的不良后果负责，主动向非消费用户提供权益保障服务。 有些网民在上网使用一些免费服务时，时常会遭遇一些陷阱，例如搜索出钓鱼网站被骗，使用通讯工具时被人冒充朋友骗钱，网购时泄漏安全信息导致钱财受损等等。之前淘宝网曾针对交易欺诈和商品质量问题，推出了对消费者的先行赔付服务，但那本质上是一种售后服务。网上大多数内容是免费的，对免费服务所产生的售后问题进行保障，才是真正的非售后服务。
在这个领域的先行者，是金山和百度。它们各自并不是电商等涉及大众消费的平台，但却是通往这些平台的免费入口，有可能成为诈骗和钓鱼网站的温床，导致网民权益受损。与涉及金钱消费的服务相比，它们的服务是免费的。这种售后与非售后的区别，使得一些权益受损行为实质上成为无头公案，消费者很难维权。如今，这一状况可能要得到改善了，而金山和百度的作法，是直接给予经济补偿。
金山的“敢赔计划”，规定使用金山毒霸的网民，在网购时如遭遇钓鱼欺诈受到损失，金山将赔偿1000—3000元不等的现金补偿。而百度则是推出了一个“网民权益保障计划”，针对使用百度搜索结果遭遇钓鱼诈骗网站并遭受损失的网民，可获得最高5000元人民币的赔付。
提升非售后服务保障的良性后果，则是企业再也没办法轻轻松松赚钱，而是会时刻处于战战兢兢的状态，要努力将服务做好以免出意外，因为经济赔偿的达摩克利斯之剑，将始终高悬在企业头上。对网民而言，多获得一些服务保障毕竟是好事，上网时也能获得更大的安全感，从长期来看，网民会逐渐感受到这种非售后服务给自己带来的好处。 非售后服务让消费者得到了更多保障，这对消费者来说，是乐见其成的事情。但发展之初，问题在于实质结果，而非宣传效果。过去，互联网公司在提供免费服务时，往往会在协议条款中在将应承担的责任摘得干干净净，尽量少承担责任，这是通行做法。如今，已经开始有企业主动承担非售后责任了，这里面牵涉的企业运营风险，还是很大的。这首先要考验的，就是企业的技术水平，以及应对新技术发展所带来挑战的能力。 金山毒霸的使用人数超过1.5亿，而百度搜索的用户更是有5亿，如此庞大基数的服务人群，以及超越传统责任范围的责任包办，一旦有大规模漏洞出现，企业应承担的赔付额将很惊人，对企业的声誉也是很严重的挫伤。如果出现问题后，企业用各种条款和条件来规避责任，那将是更为得不偿失的事情。
这样的情况并不是没有过，在金山将敢赔计划从毒霸扩展到浏览器和网游上后，就曾遭遇过一些抱怨，有部分用户反映过诸如赔款程序不清，赔款难等情况。一个新事物出现之后，最要紧的是制定规则，严格按照规则办事，而不是语焉不详，含糊不清，设置种种有利于自己的苛刻条款，这是非常损害声誉的作法。
在完善非售后服务方面，企业敢于率先吃螃蟹，本身是个好事，怕的就是企业拿这个当噱头，导致最终宣传大于实质，获得不好的效果，这有可能会毁掉互联网发展中的一股正能量。 百度的网民权益保障计划推出1个多月后，做出了不错的示范，除了政府对这项措施予以肯定之外，市场也对此做出了积极评价。目前为止，已有几起网民获赔的案例出现，都得到了圆满的处理结果，但后续还待观察。
关键问题是，百度的体量够大，作为通用搜索其承担的责任更多，涉及方方面面。另外由于其服务的用户基数庞大，一举一动皆被众人看在眼里，出了问题只能快速认赔，因此为了少受损失，只能竭尽全力把服务做好。这对于互联网非售后服务的发展，是有很大好处的，会引发示范效应。
互联网发展至今，企业已能从免费服务中建立商业模式，获取应有的收益。网民虽不用为大部分服务付钱，但在权益保障方面也有强烈需求。互联网免费服务质量的提升，应该成为下一阶段的努力方向了，这关乎于互联网整体发展水平的提升，技术水平的突破，也与市场竞争和承担社会责任息息相关。能抓住这一机遇的企业，会在未来收获良多。 金山和百度等企业所率先尝试的互联网非售后服务保障，将逐渐形成一股风潮。会有越来越多的企业加入进来，主动承担应有的责任和义务，并为此不断提升技术实力以应对挑战。这些企业的有益尝试，将会营造出一个更健康，更安全的上网环境，让上网门槛进一步降低，从而提高互联网在我国的普及，并对未来10年中国社会的全面互联网化，作出重要的贡献。
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发表于 2012-4-29 02:06:53